书名:设计心理学2:如何管理复杂
作者:【美】唐纳德 · A · 诺曼
翻译:张磊
出版:中信出版社


全书大致分为四个部分:

  1. 复杂 vs 简单
  2. 如何驯服复杂
  3. 驯服复杂的实例
  4. 设计师在面对复杂时的自我定位

复杂 vs 简单

这部分由三个章节组成:

  1. 设计复杂生活:为什么复杂是必需的
  2. 简单只存在于头脑中
  3. 简单的东西如何使我们的生活更复杂

首先,复杂在现实生活中是一个合理的存在,比如凌乱中自有秩序的桌面,比如飞行员面对的极其复杂的仪表盘。其次,复杂是一个中性词,复杂不代表费解和困惑,复杂是事务的外在表现状态,而困惑则是人的内心感受,二者并不相等。当复杂具备可理解性,而我们也具有相应的理解力的时候,复杂就不是难题。

第一章里作者对科技下了一个很精妙的定义:

科技(名词):运转得不是很好,或者以难以理解的、不明确的方式运转的新事物。

这个定义乍看上去十分无厘头,但是仔细想来,在普罗大众的脑袋里,被称为科技的,不就是这些难搞的、一眼看不穿的东西么。所以,作者说“所有的人造物都是科技产品”。“当科技产品的原理、需求和操作与我们日常的使用习惯、人类的行为习惯以及通常的社会互动方式相冲突时,困难就产生了。” 如果不能传达足够的信息,简单的东西也能让人困惑。当复杂不可避免,工具需要反映世界的复杂和任务的复杂,这种时候,复杂是能被容许的。正确传达信息永远是工具的首要任务。

同时,复杂也能让人愉悦,比如各种球类运动复杂的规则,繁复的咖啡机,处理食物的必要礼仪等。在时间因素和事情的重要程度不同的情况下,我们将会在简单和复杂之间做一个选择,而结果结果往往不一。这个取决于我们要结果,还是要适当的仪式。

衡量复杂的标准之一是我们学习时间的长短。乐谱、世界上任何一种语言、开车、甚至阅读,这些都耗费我们很多时间去学习他们,但是一旦学会,他们就变得简单。我们不会抱怨学习这些耗费了太多时间,因为我们认为这个学习时间是恰当的,值得的。“当新事物的复杂性是适当的时候,花费时间和经历去掌握它就是合理的。”

设计师的工作是为人提供概念模型。一个关于新事物的好的概念模型能让人们感受到复杂度的减少。

PS 软件对一个初学者来说可能很复杂,它有很多的菜单和选项。但是真正复杂的不是工具,而是任务,编辑照片这个工作需要很多复杂的步骤来完成。比如 Word 乍看也是很复杂的,但是当它们的复杂和任务的执行过程有了关联性,这些都能在人们眼中简化。

特勒斯的复杂守恒定律
每个应用程序都有固有的不可简化的复杂性。唯一的问题是,谁必须去处理它,是用户还是开发人员(程序员或工程师)?(特勒斯和塞弗,2007 年)

根据这个定律,为了我们生活得更轻松,我们需要更复杂的工具。简单是一种与理解紧密配合的心理状态。如果这个简单对应了多种可能,而我们需要去反复思考,这个简单,其实显然带来了困惑。

人们渴望更多的功能,同时也渴望简单,但是这里要注意,人们说的其实是:给我额外的性能但是也要很易用。额外的性能不一定需要更多的功能区实现,易用也不代表简单。把东西做简单了,人们就不会买。除非有更少的价格。

一个过于简单的事物由于其信息不足,给人们带来了潜在压力。无数个需要我们稍稍思考一下的东西积累在一起就会逼疯我们。为了缓解这些压力,我们将信息散布于现实世界之中。而当新旧信息混杂,失效和有效信息混杂,我们将直接无视这些带来便利的标志。各种简单、直观的信息铺面而来,没有过滤系统,这些简单就带来了复杂。

过滤信息是一个降低复杂的方式,其二可以使用“强制性功能”:正确的行为是唯一的可能性。如何用两卷纸巾来保证纸巾不断?强制人们先选择某一个。而我们需要插入的这个设计,需要根据人的行为方式来制定,而不是按照我们希望他们应有的行为来设计。

如何驯服复杂

这部分讲了两个一般性对待复杂的基本策略:

  1. 社会性语义符号
  2. 善于交际的设计

人们的行为会有附加效果,会留下痕迹让我们能够追溯他们的活动步骤。这些痕迹隐藏着社会信息,也就是所谓的社会性语义符号。人类、社会能够共享这些知识。

蚂蚁、蜜蜂等的筑巢行为就是由上一只生物留下的痕迹引导下一只。这种自组织过程完成了结构和性能复杂的建筑物,而不需要设定目标或领导人的组织行为。这种被生物学家称为“间接通信”。

设计师也能利用这些间接信息,比如网页的阅读痕迹和编辑痕迹。但是由于文化的复杂性,不同的文化里的语义符号可能代表不同的意义,这要求设计师能够换位思考,合理使用这些社会性语义符号给我们的用户提供线索。

设计面对的用户是人,必须让产品显示出对与之互动的人们的关心,理解他们的立场,最重要的事情就是沟通,也就是设计需要善于交际。

什么时候会需要沟通?当目标和技术出现错位,技术为低级活动设计,而我们利用他们达到更高级的目标。当我们中断了之后再回来。

此外,也要注意使用方式,对其的忽略,能将简单的变成复杂而丑陋的东西。比如电脑的各种外设线们。

懒惰是物理现象中的基本规则,被称为“能量最小化”原理。设计应该真正从使用者的利益出发来考虑问题。

当信息太多,人们会需要过滤——推荐系统。

支持群体也是善于交际的设计应该考虑的问题。人是社会性的动物。

驯服复杂的实例

实际中两个很典型的复杂情况:

  1. 系统和服务
  2. 对等待的设计

解决服务的复杂性的唯一方法是,将他们当做系统,把全部体验作为一个整体来设计。

举例:美国铁路公司的阿西乐快线的整改

设计思维:永远不要解决客户要求你解决的问题。
客户只是对症状做出反应,设计师需要的则是寻找问题的根源。

苹果的 iPod 音乐服务:为用户从购买到同步到使用到增加外设等整体行为服务。

另外,服务需要考虑工作人员的情绪状态。同时提供足够的反馈和概念模型,让人们了解正在进行的事情。

网飞公司:犯错后有效挽回比不犯错更容易受到肯定。因为体现了对个体的关注。

华盛顿互惠银行的楼层格局专利:让外在体验愉悦。

考虑库存和瓶颈。两种工厂车间:加工车间(高度定制)和装配生产线(重复执行)。

医院对患者的忽视和对数字的沉迷。并不是一切事物都可以用数字来计算,并且,不是所有能计算的事物都有价值。

排队心理学。

排队等待的 6 个设计原则:

  1. 提供一个概念模型。
  2. 使等待看起来合理。
  3. 满足或者超越期待。
  4. 让人们保持忙碌。
  5. 公平。
  6. 积极的开始,积极的结尾。

等待:排队或暴民系统。暴民系统:所有人遵循同一个原则。比如,机器之间的网络交流。

双重缓冲:

  • 空间上的双重缓冲:双向结算通道
  • 暂时的双重缓冲:收银通道、汽车餐馆、咖啡店

队列的设计:

  • 一个队列对应多个服务人员
  • 编号分配法
  • 有针对性的协议时间

记忆比现实更重要。

设计师在面对复杂时的自我定位

设计师只是整个产品中的一环,他的设计为使用者使用,为销售人员所推销,被评论家评论,设计师不能闭门造车:

  1. 管理复杂:设计师和使用者的伙伴关系
  2. 挑战

驯服复杂是设计者和使用者之间的合作。

管理复杂的基本原则:

  • 设计师的原则:
    • 良好的沟通
    • 使用设计工具:概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化
    • 提供学习工具:用户手册、帮助系统
    • 避免错误信息
    • 出错时时极好的教学时机
    • 强制性功能:系统默认
      • 使用者的原则:积极应对复杂性
    • 接受
    • 分而治之
    • 即时性学习
    • 理解
    • 观察其他人
    • 使用生活中的知识:语义符号、强制性约束、制作标记、列表

设计师的客户是制造商,而制造商的客户是运营商,运营商的客户是他们的商铺,然后才是最终的用户。制造商与终端用户的隔离导致购买者对产品的真是需求被遗忘。

评论家:他们知道的太多,太专业,而不能代表普通消费者。

社交:越来越多的东西是人们共同使用的。协同的需求。

与复杂共生。